新人N君へのコーチング

4月に入職して半年が経つN君

電話を取り次ぐ練習に入った。

病院の電話取次ぎは

急変の連絡だったり

他の病院への取次ぎだったりと

結構神経を使う業務だ。

・・・

N君は普段、僕のいる部署ではないので

外線電話を取ることはない。

そんなN君が先輩の指導のもと

何度目かの電話練習

・・・

その日は、いつもより電話の本数が多く

N君も混乱していたようだ。

練習の時間が終わり

N君に聞いてみた。

・・・

「今日の電話対応はどうだった?」

「ダメです・・・今日は忙しくて、次から次へ電話がかかって

パニックになりました・・・」

「100点満点中、何点つけられる?」

「え?!5点満点中でいいですか?」

「いいよ!で、何点?」

・・・

「ん・・・1.5点ですかね・・・」

「自分にきびしいねぇ!1.5点かぁ。

で、1.5点は、何が出来ていたから1.5点なの?」

・・・

足りない3.5点ではなく、

できた1.5点に焦点を当てて質問してみた。

・・・

そんな質問にN君はちょっと驚いた様子で

「1.5点のところですか?

忙しい中でも電話を

他の部署に回すことができたことです・・・」

「へぇ!!

でも、そんなパニックの状態で

しっかり1.5点が取れたんだ?!

どんなパニックの状態でも1.5点を取ることができたんだよね!

だったら、次の機会に2.5点にするには

どんな方法がありそう?」

・・・

N君はしばらく考えながら

「次までに、なるべく多くの電話に出てみて

耳を慣らしていければ、いいかと思います」

「OK!次の課題だね!

今日は1.5点、

しっかり取ったんだぞ!!」とN君の肩を叩くと

落ち込んでいたN君の表情から

ちょっぴり笑顔。

がんばれ!N君!

Filed under: マネジメント — oisi
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