being – どんな自分で在りたいか

妻がこんな話しをしてきた・・・
小１の長男の靴の裏に穴が開いていた。

靴洗いは、子どもの仕事なので、裏に穴が開いているのを妻は気づかなかったようだ。
そこで、妻が長男に
「靴、穴が開いているじゃない。買い換えないと」
「でも、この靴好きだから、この靴でいいよ！」
「穴が開いていると、靴下が汚れるし、雨の日は困るでしょう！」
「えー！！お父さんだったら『よくここまで履いたなぁ！』ってほめてくれるのになぁ！」
妻は僕にこんな話をしてくれた。
僕は素直にうれしい！
長男は、僕が承認していることを長男自身が感じていてくれたんだ！
長男のその一言で僕はもっともっと長男を承認していこう！って思った。
なんだか、長男のほうが承認上手だったなぁ・・・
そういえば、子どもは自分が気に入ったものは、穴が開いていようが、汚れていようが平気！平気！
実は僕のお気に入りのシャツは襟と袖口がボロボロ、
「もう捨てたら？」と妻に言われても・・・

やっぱり着ている・・・

毎月行っている定期のセミナーを開催した。
今回のテーマは「クレーム」
聞いただけでも、ちょっと避けて通りたいテーマを真正面から扱ってみた。
病院でクレーム対応をしてきた経験を少しでも伝えられればという思い。
クレーム対応のマニュアル本を読んだり、セミナーにも何度か参加したが、
現場の職員は、いったいどのように対応すれば良いのか、具体的な行動につながることが少ないなぁというのが感想だ。
そこで、とにかく「現場で役立つ」「新人に対応の仕方を教えられる」セミナーの内容にしようと思った。
今回は、、
①我々がクレームを言いたくなる時って、どんな時？
②そのクレームが爆発・炎上する時は、どんな対応をされた時？
③逆にクレームを言われたとき、頭に浮かぶことは？
など、言う側と受ける側、両方の気持ち・感情を扱った。
対応方法だけをマニュアル的に覚えても、中々うまくいかないというのが現場での実感。
・・・
クレームは火災発生と同じで、火災を予防することで発生を少なくすることが出来る。
でも、やっぱり火災は起きることがある。
クレームも同じかな？
相手が期待していることと、こちらの言動や行動との間に出来たギャップがクレーム。
・・・・
先日、携帯電話を屋外に放置して、電源が入らなくなった。
NTTドコモに行った。（こちらのミスで携帯を壊したのだから、原因とか追究されて、こちらが悪いということになるんだろうなぁ・・・）
そんな思いで窓口へ、
ところが、担当者が最初に言った言葉は・・・・
「大変、ご不便をおかけしました」
「え！？」（自社の携帯を使っているお客さんが、携帯電話を使えなかった状況に対して「ご不便をおかけしました」と言ってくれた）
こちらの期待値を遥かに上回る相手の言動。
プラスのギャップ！これはまさに驚き・感動！
・・・
初期対応で、鎮火したり、はたまた炎上・延焼・二次災害まで広がったり・・・

僕が勤務する病院は、高齢者医療の病院のため、患者さんの入院が長期間になることも多い。

患者さんのご家族の中には、毎日毎日、面会に来られる方もいる。

頭が下がる思いだ。

お父様やお母様が入院されている場合は、息子さんや、娘さん、お嫁さん、お孫さんが来られる。

受付で面会票を書いて病棟まで持っていく。面会票には患者さんと面会者の名前を書く。

毎日来られる家族には、書く手間を省くためカードなどを発行しても良いかなと思っている。

・・・・・

ある息子さんは、仕事帰りなのか、作業服で毎日のようにお母様の面会に来院される。

毎日、毎日面会票にお母様の名前と自分の名前を書いてもらっている。

その息子さんが、お母様のお名前を書くとき、一文字一文字確かめるように、かみしめるように、とっても丁寧に書かれる。

それを見ているうちに、この一見、面倒な方法にも、その息子さんには意味があるのかなと勝手に想像をした。

毎日、毎日、大切な家族の名前を書くことって、生活の中ではあまりないような気がする・・・

夏場はもちろん、今の時期にも携帯している。

仕事帰りの車の中ではぺたぺたとやっている（結構大好き）

あぶら性なのか、顔が大きいのか、一度に１０㎝四方のあぶらとり紙を３枚から４枚は使う。

ぜひ、メーカーの人には、B５サイズかA４サイズのあぶらとり紙を作って欲しい！！！

先日、仕事が終わり車で帰る途中、幼稚園のちょうど退園時間と重なった。

園から出てくる園児達が、かわいい手を上げ道を渡ろうとしている。

子供を持つ親としては、思わず優しい心が出てくる。

車を止め、手で「どうぞ！」と合図してあげた。

子供たちはペコンとお辞儀して道を渡っていく・・・が、こちらを見て変な笑いをしている？？？

なんだよ！やさしい心のおじさんを笑うなんて！！

おっと！さっき下り坂カーブの時、左手でペタペタしていたあぶらとり紙。

ハンドル握るのに、ちょんとおでこに貼り付けたままだった！！

「子供たち！これはおまじないじゃないぞ！」

【再現！あぶらとり紙のおまじない！】

小２の長男がちょっと助かる？宿題を持ってきた。

家の手伝いを３つ、１週間してくるという宿題だ。

毎日のゴミ捨ては、１年間、暑い日も冷たーい朝も続けている。

それ以外で新しく仕事を３つしてくるという、親には大助かりの宿題だ。

さっそく長男は、宿題プリントに、

①お風呂掃除②新聞を持ってくる③掃除機をかけると決めたようだ。

初日、夕刊を持ってこなかった。

「夕刊は？」と聞くと、

「夕刊って何？」って聞いてきた。夕刊を知らなかったらしい。

「朝に来るのが朝刊、夕方来るのが夕刊」

「朝の朝刊と夕方の夕刊を持ってくるの？」

「朝の朝刊？？」

お風呂掃除はパンツ１枚になって浴槽を洗っている。

一緒に風呂に入った時、「お父さん、どう？」と自慢げに聞く。

「OK！きれいだよ！浴槽がキュッキュッって音がするだろ！きれいな証拠だ。９５点！」

「え？何で９５点？」

「使ったブラシと洗剤をもとの場所に戻せば１００点だ！明日は１００点かな？」

・・・・

次の日から、もちろん１００点！！

そう言えば、小１のとき、うれしそうに宿題を持ってきたときがあった。

「お父さん！今日の宿題は、お父さんに抱っこしてもらう宿題だよ！」

ギュウーと思いっきり抱っこした。長男はいっぱいの笑顔で、ちょっと照れて、でも、うれしそうだったなぁ・・・

なかなか粋な宿題を出す先生だ。

小学校に入学すると、急にお兄さん扱いして、抱きしめることがなかったもんなぁ・・・・

夕食の時・・・・

子供たちは、今日保育園や小学校であった楽しかったことを順番で話す。

一番下の３歳の長女は、保育園から歩いて１５分くらいの「ウサギ山」まで散歩に行った話を始めた。

散歩しながらヨモギを取って来たようだ。

「ヨモギ拾ってどうするの？」と聞くと、

「ころんだ時、塗るの！」と長女。

すかさず長男が「ヨモギの葉っぱを絞って汁を塗るんだよ！」

さすが、病院勤務の両親を持つ子供たちだ。傷の対処方法を知っている。

さっそく、外来看護師に伝えておこう！

次男が話す番になった。

次男は４月から小学校。

「小学校行ったら、みんなが仲良くできるようにする人になるんだ！」

「え？どういうこと？」

「けんかしないように、ちゃんと２つに分けてあげる係りになる！」

「どうやって、２つに分けるの？」

「のこぎりで分ける！」

「・・・？何を分けるの？・・・・」

「けんかする時の棒！」

久しぶりに自宅2階のトイレ掃除など行った。
このトイレは、長男・次男が良く使う。
トイレを使って、流さない！便器のフタをしない！電気を消さない！
まったく！！
・・・でも、この家を建てるとき、新型のトイレ設備を入れたのは、僕ら親だった。
「トイレに入るとセンサーで電気が自動的につく」便利、便利！
「人を感知すると、トイレのフタが自然に開く」へぇー！なるほど、便利！
「水が流れると洗剤も一緒に流れ掃除してくれる」これは、絶対必要！
「時間が来れば、便器のフタも自然に閉まる」閉め忘れには、便利！
・・・
そんなわけで、とっても便利そうなトイレに決めた。
子どもたちは、この「便利」が自然に今では「当然」のことに変化している。
・・・・
メーカーの人たちは、より便利に！機能的に！安全に！と開発していったんだろうなぁ。
この機能でとっても助かっている人たちも沢山いるんだろうし、
ウォシュレットなどは、病院で医療向けに導入されたのがはじまりとか・・・
・・・
でも、我が家では便利を捨てよう！
「おーい子どもたち！トイレに集まれ！」
「なーに？」
「トイレこんなに汚れているだろ！みんなが使って汚しているんだ！
だから、きれいに使おうね！」
「はーい！」
いい返事だ！でも、僕は子どもたちが便器のセンサーを的におしっこしているのを知っている・・・

忙しい！忙しい！といつも言っている人は、やっぱりいつでも忙しい！

いつになれば、この忙しさから開放されるのか？

忙しさから開放されるために、どんな行動をとっているのだろう？

そんなわけで今回は、雑誌に載っていたあるお話の紹介。

・・・・・

「ある山の中をハイカーがハイキングしているとき、

ふと横を見ると木こりが木を切っている。

木こりは汗だくになってノコギリを引いているのだが、刃は進まず木は一向に倒れる気配がない。
良く見てみると、木こりのノコギリは刃が欠けてボロボロになっている。
数時間後、ハイカーが帰りに再び通りかかっても、木こりは同じ事を続けていた。
そこで、ハイカーが『木こりさん、刃を研いだほうがいいんじゃないか？』と言うと、
木こりは『そんな暇はないんだ！

今は切るのに忙しいんだから』と答えた・・・・・」

エイサ！ホイサ！忙しいゾー！

ラジオを聴いていて、思わず耳がピーンとした。

テーマは「町で見かけた不思議な看板」だったと思う。

「俺がせねば、誰がやる！」

という言葉があるが、投稿された不思議な看板に書かれていたのは・・・・・

「俺がせねば、誰かやる！」

えっ？「誰かやる！」？？きっと「が」の字の「”」が消えて取れたんだな。

でも、この言葉、グサッと来た！来た！

「俺がしなくても、誰かがやってくれるさぁ・・・・」

全身の力が抜けたぁ・・・

「俺が！俺がしなければ！」なんて力まなくてもOKですよぉ！

「俺がせねば、誰かやる・・・」

僕は食べ物の好き嫌いがない。一つを除いて・・・・

その嫌いなものは、「納豆」ダメダメダメ、絶対ダメ！

もの心ついてから甘納豆以外、納豆を口にしたことがない。

どこかで誰かが納豆を食べていると、鼻がピクピク、目がキョロキョロして反応する。

納豆以外の食べ物だったら、大好物！と言わないまでも、何でも食べられる。

仕事で中国に行ったとき、その地方で有名なレストランに連れて行ってもらい、シェフから今夜のメインはタヌキがいいか、アルマジロがいいか聞かれた。

思わず僕は「タヌキは・・・どうも・・・」と言ったら、アルマジロが出てきた。

これも、食べた。納豆に比べれば大丈夫！

もし、この世の中から、苦手な納豆がなくなったら・・・・・

きっと、今食べることが出来ている違う食べ物の中から苦手なものを作るんだろうなぁ。

そう！だから、大の苦手の納豆は、僕にとって大切な存在。

・・・・

【問いかけ】

苦手なもの（人）とは、どのように付き合っているだろう？